Millainen matkakohteen tai yrityksen markkinointistrategian pitäisi olla tourism 2.0 (web 2.0) aikakaudella, jota leimaa käyttäjien massiivinen siirtyminen yritysten verkkopalveluista sosiaalisen median yhteisöihin. Forrester Researchin kokoaminen tietojen perusteella näyttää siltä, että n. 20 prosenttia kuluttajista käyttää verkkoyhteisöjä. Hakukone Googlen hakutuloksissa käyttäjäfoorumit nousevat tuloslistan etusijalle. Tämä ohjaa voimakkaasti kuluttajia sosiaalisen median yhteisöihin ja palveluihin. Tosiasia on, että kuluttajien matkustuspäätöksiä ohjaavat tiedot, joita he saavat facebook-ryhmistä ja arviointipalveluista, kuten Tripadvisor. Nyt pääsääntöisesti asiakkaat hoitavat suhteita yrityksiin eivätkä yritykset suhteita asiakkaaseen (customer relationship management). Yksinkertainen tapa hyödyntää asiakkailta saatavaa tietoa, on tutkia mistä kuluttajat kirjoittavat ja poimia positiiviset väitteet osaksi omaa markkinointiviestiä

Nämä palvelut mahdollistavat kohdennetun internet-mainonnan. Muutos on ollut hyvin nopea: vajaassa vuosikymmenessä verkkoympäristö on muuttunut toisenlaiseksi. Web 2.0 on muuttanut myös näkökulman matkailun verkkopalveluihin. Butch Langlois (Planeteye.com) totesi, että asiakkaiden kannalta kysymys on 95-prosenttisesti unelmoinnista, tiedonhankinnasta ja oppimisesta sekä matkan suunnittelusta. Koko kakusta vain 5 % koskee varausjärjestelmäbisnestä, johon huolestuttavan suuri osa yritysten ICT-panostuksista Suomessa kuitenkin kohdennetaan. Rebecca Jenningsin esittelemässä Forresterin ratkaisutavassa toimenpiteet perustuvat analyysiin siitä mitä kuluttajat oikeasti odottavat ja tekevät. Vain näiden tietojen perusteella kannattaa asettaa tavoitteita ja alkaa valita toimenpiteitä ja teknologioita. Erityisen tärkeää on myös muistaa mitattavuus bisnesmielessä: yrityksen ei kannata investoida teknologiaan lainkaan, jos se ei pysty tarkasti mittaamaan saatuja hyötyjä.

Yritysten tulee ymmärtää tämä muutos ja hyödyntää sitä omassa markkinoinnissaan. Ne, jotka kykenevät muuttamaan toimintatapansa ovat voittajia kilpailussa asiakkaiden huomiosta ja euroista. Enter 2009 konferenssissa huippuyritysjohtajat, innovatiiviset kohdeorganisaatiot ja matkailun strategisesta kehittämisestä vastuussa olevan kuvasivat omia kokemuksiaan tästä muutosprosessista ja esittelivät hyviä käytäntöjä. 

Uudessa lähestymistavassa on kyse osallistumisesta ja vuorovaikutuksesta. Etusijalle nousevat ehdottomasti suhdemarkkinoinnin keinot ja kaikki tavat, jolla voidaan saada tietoa asiakkaan kokemuksesta ja toiveista. Bahaman matkailuministeri, kertoi miten heidän matkailumarkkinoinnissaan käytetään kaikki keinot suhdemarkkinoinnin hyödyntämiseksi ja hyödynnetään vuorovaikutteisia palveluja ja monipuolisia mediasisältöjä (rich media) vuorovaikutuksen luomiseksi ennen ja jälkeen matkan. Bahamalaisten oivallus on, että sähköinen kaupankäynti ei tarkoita automatisoitujen ja persoonattomien palvelujen luomista vaan päinvastoin mahdollistaa entistä henkilökohtaisempien palvelujen tarjoamisen kustannustehokkaasti. Esimerkkinä taksipalvelu, jossa lentokentälle saapuvat eivät vain hyppää tuntemattomaan taksiin toivoen parasta ja peläten pahinta vaan heitä on henkilökohtaisesti vastassa taksinkuljettaja Jim, jonka tulosta he ovat saaneet vahvistuksen varatessaan matkaa.

Linkit

Forrester Research - www.forrester.com - myös matkailu

Bahamas - www.bahamas.com