Designing Experiential Services 
Mr. Chris Voss, Professor
Professor of Operations and Technology Management
London Business School, UK

Chris Voss piti Creative Lapland seminaarissa kiehtovan esityksen, jossa hän kävi läpi menetelmä, joita elämysteollisuuden jättiläiset kuten Disney, Royal Caribbean risteilyvarustamo, eräät yökerhot, Harley Davidson soveltavat ja vaikkapa lentoyhtiö Virgin Atlantic soveltavat. Tavoitteena on tuottaa lisäarvoa asiakkaalle elämyksen kautta - pelkkä palveluketjun toimivuus ei ole ensisijaisena tavoitteena. Elämystuotetta on pystyttävä uudistamaan, koska elämystuottaja elää asiakkaan mielenkiinnosta.

Voss selvitti, että maailman menestyneimpien elämystaloudessa toimivien yhtiöiden suunnittelumenetelmän perustana on poikkeuksetta asiakkuuspolun (customer journey) analyysi, jossa käydään läpi koko asiakasprosessi ensimmäisestä kontaktista jälkimarkkinointiin asiakkaan kokemuksen näkökulmasta. Asiakaskokemus kartoitetaan systemaattisesti ja laaja-alaisesti (eri aistit) jokaisessa kosketuskohdassa (touchpoint), jossa asiakas tulee tekemisiin palvelun kanssa.

Palveluprosessia voi verrata teatterinäytökseen, jossa fyysinen ympäristö muodostaa näyttämön, työntekijät ova näyttelijöitä, palveluprosessi on käsikirjoitus ja asiakkaat ovat yleisö. Käsikirjoitus on tehtävä niiin, että työntekijöiden vuorovaikuttavat voimakkaasti ja sitouttavat asiakkaita tunnetasolla. Heitä voidaan tukea tiedolla siitä, mitkä asiat asiakas yleensä kokee myönteisesti ja mihin reagoidaan negatiivisesti.

Palveludesignin pohjaksi tarvitaan monipuolista tietoa asiakkaista. Tyypillistä tiedonhankinnan muotoja ovat asiakaspalaute, suora vuorovaikutus asiakkaiden kanssa (työntekijöiden rooli on tärkeä!), markkinatutkimukset sekä asiakastutkimukset (emphatic customer research). Keskustelussa todettiin, että usein yrityksillä jo on tarvittava tieto tai se on helposti hankittavissa. Näin ollen ei ole välttämätöntä käyttää tähtitieteellisiä summia konsulttipalkkioihin, kuten usein suuryritykset tekevät tietoa saadakseen. Tärkeimpiä elämysdesignin mentelmiä olivat olleet tarinankerronta, valintojen mallintaminen, prototyypit ja simulointi.

Vossin havainnon mukaan erityisesti kiristyvä kilpailu on ajanut yrityksiä kehittämään elämystuotteita. Royal Caribbeanin risteily ei ole pelkkä laivamatka, vaan huikeaa viihdettä. Tarkoitus ei kuitenkaan ole koristella tuotteita elämyksellisyydellä. Oleellista on löytää asiakkaan lisäarvo, jonka varaan liiketoimintamalli perustuu. Palveludesignin kanssa käsi kädessä kulkee uusien liiketoiminamallien kehittäminen.